企業におけるカスハラ対策

企業のカスハラ対策については、同省が2026年2月に公布した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」で、事業主が雇用管理上講ずべき措置や留意点を掲載しました。今回の通達は、この法令や指針の運用、行政解釈を示す資料の位置付けです。同省は通達に併せて、判断に迷いやすい事項を補足する目的で、解釈事項を整理したQ&Aを公表しました。

カスハラは、①職場で行われる顧客等の言動で、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、③労働者の就業環境が害される――の3つの要件をすべて満たすものと定義されます。ここでいう「顧客等」には、顧客や取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者が含まれます。また、店舗や施設での対面の言動だけでなく、電話やSNS等インターネット上で行われる場合も該当します。

事業主が必ず講ずべき措置には、▽労働者を保護する方針の明確化と周知・啓発、▽カスハラや対処内容の周知、▽相談窓口の設定と周知、▽窓口担当者が相談に適切に対応するための仕組みの整備やスキル養成、▽カスハラ発生時の対応（事実確認、被害者への配慮、再発防止等）、▽抑止のための措置――等を含みます。

　

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厚生労働省が2025年12月に示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（案）」について解説しています

　

一方で、指針は、カスハラに該当しない事例も挙げています。例えば、障がい者の顧客が、障害者差別解消法が禁じる不当な差別的取扱いをしないよう求めた場合は、正当な申し入れと受け止め、合理的配慮が必要としています。

なお、Q&Aは、事業主がカスハラ対応を図る際の実務的な指針を提示しています。以下は主な例です。
● 顧客等の言動がカスハラにあたるかどうかの判断や必要な措置を実施する主体を事業主であると明示。当局は個別事案を判断しない
● 事実確認を目的にした顧客とのやり取りの録音・録画は、個人情報保護法に従って利用目的を事前に明示しておくことで可能。録音・録画していることをその場で伝える義務はないが、顧客が「容易に認識可能とするための措置」が必要
● 今回の改正法は、事業主が顧客等に対して何らかの措置を行う新たな法的権利・権限は設けていない。例えば、悪質なケースには、警告文や出入り禁止処分等の指針が示す対処例などを参考に事業主が決める

同じく、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（セクハラ）対策も事業主の義務となります。求職活動等におけるセクハラとは、事業主が雇用する労働者による性的な言動により、求職者等の求職活動等が阻害されるものを言います。指針は、同性に対するものや、性的指向またはジェンダーアイデンティティに関わらず行われるものも対象となり得るとします。

求職活動等には、採用面接や就職説明会、労働者への訪問、インターンシップ、教育実習、看護実習等が含まれます。OB・OG訪問を行うための飲食店や、就職説明会を行うための貸し会議室、学校のキャンパスやSNS等のオンライン上等通常の職場内に限られません。懇親の場等でも実質上採用活動の延長と考えられる場面も含まれます。

事業主は次のような対策が求められます。▽求職活動等におけるセクシュアルハラスメントの内容およびこれを行ってはならない旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発、▽性的な言動を行った者には厳正に対処する旨の方針や対処内容の就業規則等への規定、▽求職者等と面談等を行う際のルールの明確化、▽労働者・求職者等に周知・啓発、▽求職者等からの相談に応じる窓口体制の整備、ホームページやパンフレット等を通じた周知―等。

MS&ADインターリスク総研株式会社発行のESGリスクトピックス2026年6月（2026年度第3号）を基に作成したものです。