ハラスメント

ハラスメント防止

ハラスメント対策は、職場におけるいじめや嫌がらせを防止するための取り組みです。
職場環境を健全に保つことは、人手不足を加速する人材の流出を防止し、企業として採用や定着を加速するためにも非常に重要な取り組みです。適切な対策を講じることが求められます。

職場におけるパワーハラスメントの防止

2022年4月1日からは、労働施策総合推進法に基づく「パワーハラスメント防止措置」がすべての企業に義務化されました（大企業は2020年6月1日から施行）。
パワーハラスメント対策は、職場環境の健全化と従業員の精神的健康を守るため、そして企業リスク防衛の観点でも必要不可欠な課題となっています。

職場における「パワーハラスメント」の定義

職場で行われる、①～③の要素全てを満たす行為をいいます。

①優越的な関係を背景とした言動
②業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの
③労働者の就業環境が害されるもの

※客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導は該当しません。

職場におけるパワーハラスメントの代表的な言動の類型、該当すると考えられる例

代表的な言動の6つの類型	該当すると考えられる例
1　身体的な攻撃暴行・障害	・殴打、足蹴りを行う。・相手に物を投げつける。
2　精神的な攻撃脅迫・名誉棄損・侮辱・ひどい暴言	・人格を否定するような言動を行う。相手の性的指向・性自認に関する侮辱的な言動を含む。・業務の遂行に必要な以上に長時間にわたる厳しい叱責を繰り返し行う。
3　人間関係からの切り離し隔離・仲間外し・無視	・1人の労働者に対して同僚が集団で無視をし、職場で孤立させる。
4　過大な要求業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことの強制・仕事の妨害	・新卒採用者に対し、必要な教育を行わないまま到底対応できないレベルの業務目標を課し、達成できなかったことに対して厳しく叱責する。
5　過少な要求業務上の合理性なく能力や経験とかけ離れた程度の低い仕事を命じることや仕事を与えないこと	・管理職である労働者を退職させるため、誰でも遂行可能な業務を行わせる。・気に入らない労働者に対して嫌がらせのために仕事を与えない。
6　個の侵害私的なことに過度に立ち入ること	・労働者の性的思考・性自認や病歴、不妊治療等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の労働者に暴露する。

※個別の事案について、パワハラに該当するかの判断に際しては、当該言動の目的、言動が行われた経緯や状況等、様々な要素を総合的に考慮することが必要です。また、相談窓口の担当者等が相談者の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなど、その認識にも配慮しながら、相談者と行為者の双方から丁寧に事実確認を行うことも重要です。

「職場におけるパワーハラスメントを防止するために講ずべき措置」とは？

事業主が必ず講じなければならない具体的な措置の内容は以下のとおりです。

事業主の方針等の明確化および周知・啓発	①職場におけるパワハラの内容・パワハラを行ってはならない旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること ②行為者について、厳正に対処する旨の方針・対処の内容を就業規則等文書に規定し、労働者に周知・啓発すること
相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備	③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること ④相談窓口担当者が、相談内容や状況に応じ、適切に対応できるようにすること
職場におけるパワハラに関する事後の迅速かつ適切な対応	⑤事実関係を迅速かつ正確に確認すること ⑥速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと ⑦事実関係の確認後、行為者に対する措置を適正に行うこと ⑧再発防止に向けた措置を講ずること（事実確認ができなかった場合も含む）
併せて講ずべき措置	⑨相談者・行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨労働者に周知すること ⑩相談したこと等を理由として、解雇その他不利益取り扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること ※労働者が事業主に相談したこと等を理由として、事業主が解雇その他の不利益な取り扱いを行うことは、労働施策総合推進法において禁止されています。

出典：厚生労働省リーフレット「2022年4月1日より、『パワーラスメント防止措置』が中小企業の事業主にも義務化されます！」から抜粋

職場におけるセクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児休業・介護休業等に関するハラスメント対策

職場におけるセクシュアルハラスメント対策や妊娠・出産・育児休業・介護休業等に関するハラスメント対策も事業主の義務です。

職場におけるハラスメントを防止するために、事業主が雇用管理上講ずべき措置が、法及び指針に定められています。
事業主はこれらを必ず実施しなければなりません（この他、「実施が望ましい」とされているものもあります）。

1.事業主の方針を明確化し、管理・監督者を含む労働者に対してその方針を周知・啓発すること

2.相談、苦情に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備すること

3.相談があった場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、相談者及び行為者に対して適正に対処するとともに、再発防止に向けた措置を講ずること

4.相談者や行為者等のプライバシーを保護し、相談したことや事実関係の確認に協力したこと等を理由として不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、労働者に周知・啓発すること

5.業務体制の整備など、職場における妊娠・出産等に関するハラスメントの原因や背景となる要因を解消するために必要な措置を講ずること

これらの措置は、業種・規模に関わらず、すべての事業主に義務付けられています。

職場におけるセクシャルハラスメントは、男性も女性も、加害者にも被害者にもなり得る問題です。異性に対するものだけではなく、同性に対するものも該当します。
また、職場におけるセクシャルハラスメントは、相手の性的指向（Sexual Orientation）¹または性自認(Gender Identity)²にかかわらず、該当することがあり得ます。「ホモ」「オカマ」「レズ」などを含む言動は、セクシャルハラスメントの背景にもなり得ます。
性的指向や性自認への理解を深め、性別的言動や嫌がらせが起こらないようにすることが重要です。

¹人への恋愛・性愛がいずれの性別を対象とするか　²性別に関する自己意識

出典：厚生労働省チラシ「職場でつらい思いしていませんか」から抜粋

カスタマーハラスメントへの対策

顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）についても関心が高まっています。
厚生労働省をはじめとする｢顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議｣で議論と対策を進めており、東京都は2025年4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行する予定です。
業界団体等で対策を実施するケースも増加していますが、企業としても大切な従業員を守る観点で検討を始めていきましょう。

カスタマーハラスメントとは

企業や業界により、顧客・取引先（以下「顧客等」）への対応方法・基準が異なることが想定され、明確に定義付けられませんが、企業の現場では以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられます。（本来、顧客等からのクレーム・苦情は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発に繋がるものである点には留意が必要です）

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの

「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。
「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして・・・社会通念上不相当なもの」とは、顧客等の要求の内容の妥当性の有無・程度を考慮した上で、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相当」であるかどうかを判断すべきという趣旨です。
顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・様態がどのようなものであっても、社会通念上不相当とされる可能性が高くなると考えられます。他方、顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・様態の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがあると考えられます。
「労働者の就業環境が害される」とは、労働者が、人格や尊厳を侵害する言動により身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等の当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や、「要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なもの」の例としては、以下のようなものが想定されます。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
(要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
・身体的な攻撃 (暴行、傷害)
・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
・土下座の要求
・継続的 (繰り返し)、執拗(しつこい) な言動
・拘束的 (不退去、居座り、監禁) な行動
・性的な言動等
(要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
・商品交換の要求
・金銭補償の要求等

カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み

企業がカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを構築するため、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応として、以下の取組を実施するとよいでしょう。

カスタマーハラスメントを想定した事前の準備
①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・組織のトップが、カスタマーハラスメント対策への取組の基本方針・基本姿勢を明確に示す。
・カスタマーハラスメントから、組織として従業員を守るという基本方針・基本姿勢、従業員の対応の在り方を従業員に周知・啓発し、教育する。

②従業員 (被害者)のための相談対応体制の整備
・カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できるよう相談対応者を決めておく、または相談窓口を設置し、従業員に広く周知する。
・相談対応者が相談の内容や状況に応じ適切に対応できるようにする。

③対応方法、手順の策定
・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等をあらかじめ決めておく。

④社内対応ルールの従業員等への教育・研修
・顧客等からの迷惑行為、悪質なクレームへの社内における具体的な対応について、従業員を教育する。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」から抜粋