ラストワンマイル問題とは？課題解決のためのポイントと事例を解説
公開日:2026年7月6日
この記事をシェアする
人事労務・働き方改革
この記事をシェアする
EC市場の拡大や人手不足、再配達の発生等を背景に、物流におけるラストワンマイル問題が注目されています。商品を顧客の手元まで届ける最終区間は、企業の配送コストや顧客満足度に大きく影響する重要な領域です。
特に中小企業がEC販売や直販を強化する場合、商品やサービスの品質だけでなく、配送の利便性や受け取りやすさも競争力を左右します。この記事では、ラストワンマイル問題の概要や注目される背景、企業にもたらす課題、解決のためのポイントや事例をわかりやすく解説します。
ラストワンマイル問題とは
ラストワンマイル問題とは、商品やサービスを最終拠点から利用者・消費者の手元まで届ける最終区間に、コスト、品質、人手、時間、地域格差等の課題が集中する問題を指します。物流分野では、配送センターや店舗、営業所等から個人宅・事業所までの最終配送を指すケースが中心です。
例えば、ECサイトで注文された商品を宅配事業者が消費者の自宅へ届ける工程や、店舗から近隣の顧客へ商品を配送する工程等が該当します。ラストワンマイルは、顧客が企業のサービス品質を直接体感する接点でもあるのです。
商品そのものに問題がなくても、配送が遅れる、受け取りにくい、荷物が破損する、問い合わせ対応が遅れるといったことがあれば、顧客満足度は低下しやすくなるでしょう。なお、ラストワンマイルという言葉は、物流以外の分野でも使われています。
交通分野では、最寄駅やバス停から自宅・目的地までの移動手段の不足を指すことがあります。また、通信分野では、基幹回線から各家庭・事業所までの接続整備を指す文脈で用いられる場合がある点も押さえておきましょう。
この記事では、企業への影響が大きい物流のラストワンマイルを中心に解説します。
ラストワンマイル問題が注目される背景
ラストワンマイル問題が注目されている背景には、EC市場の拡大、再配達の発生、物流業界の人手不足、地域構造の変化等があります。消費者にとって便利な配送サービスを維持する一方で、事業者側には大きな負担がかかりやすい状況であるといえるでしょう。
ここでは、ラストワンマイル問題が注目される背景について、詳しく解説します。
EC市場の拡大と宅配便の取扱個数の増加
近年、EC市場の拡大に伴い、宅配便の取扱個数は高い水準で推移しています。国土交通省の発表では、2024年度の宅配便取扱個数は約50億個です。
消費者にとっては、少量・多頻度・短納期で商品を受け取れる利便性が高まっています。スマートフォンから簡単に注文でき、翌日配送や日時指定配送を選べることは、日常生活に定着しつつあるといえるでしょう。
一方、事業者側では配送先が細かく分散し、配送ルートが複雑化しやすくなっています。注文単価が小さい商品を個別配送する場合、荷物1個あたりの配送コストが高くなりやすい点にも注意が必要です。
中小企業でも、EC販売や直販を行う場合は、商品力だけでなく配送品質が顧客満足度に直結します。売上を伸ばすために配送サービスを充実させる一方で、配送コストが利益を圧迫していないかを確認することが重要です。
再配達の発生による負荷の増加
再配達の発生も、ラストワンマイル問題を深刻化させる大きな要因です。国土交通省は、再配達がCO2排出量の増加やドライバー不足を深刻化させる重大な社会問題の一つであるとしています。
2025年4月の宅配便再配達率は約8.4％で、2022年10月の約10.6％から低下しています。しかし、再配達が一定程度発生している以上、配送現場には依然として負担が残っているといえるでしょう。
再配達が発生すると、配送員の拘束時間、燃料費、車両稼働、顧客対応の負荷が増えます。配送会社だけでなく、荷主企業にとっても、顧客からの問い合わせや配送遅延への対応が必要になる場合があるでしょう。
企業は配送予定通知の精度向上、受取方法の案内、置き配や宅配ボックスの活用等に取り組むことで、再配達の削減を図ることが求められます。
2024年問題とドライバー不足の顕在化
物流業界では、トラックドライバーの時間外労働上限規制等を背景に、担い手不足がさらに顕在化しています。いわゆる「物流の2024年問題」は、幹線輸送だけでなく、ラストワンマイルにも影響をおよぼす課題です。
従来のように、人手と長時間労働に頼って配送量を吸収する運営は難しくなっています。特にラストワンマイルでは、配送先が点在し、積載効率が下がりやすいため、人手不足の影響を受けやすい領域といえるでしょう。
荷主企業も、物流会社に任せきりにするのではなく、納品条件、出荷時間、梱包単位、配送頻度の見直しを通じて、物流負荷を下げる姿勢が求められています。
物流における2024年問題について解説しています。
過疎地域・高齢化地域で配送サービスの維持が難しくなる
地方や過疎地域では、貨物量の減少や積載効率の低下により、物流サービスを持続的に提供することが難しくなりつつあります。配送距離が長く、配送先が広範囲に点在しやすいため、1件あたりの配送コストが高くなるためです。
また、高齢化が進む地域では、買物支援や医薬品配送等、生活インフラとしての配送ニーズも高まっています。自家用車を使えない高齢者にとって、商品を自宅や近隣拠点で受け取れる仕組みは、生活を支える重要なサービスです。
地域密着型の企業においては、自治体や物流事業者と連携し、共同配送や受取拠点の設置を検討する必要があります。地域の実情に合った配送体制を整えることが、事業継続と地域生活の維持の両面で重要です。
ラストワンマイル問題が企業にもたらす主な課題
ラストワンマイル問題は、物流会社だけの課題ではありません。商品を販売する荷主企業やEC事業者、小売業、地域のサービス事業者にも影響をおよぼします。
企業にもたらす主な課題をコスト、顧客満足度、地域対応、環境対応の観点から見ていきましょう。
配送コストが上がり利益率を圧迫する
ラストワンマイルでは、荷物1個あたりの移動距離や待機時間が長くなりやすく、配送効率が下がる傾向があります。不在対応、再配達、住所不備、時間指定の集中等が重なると、物流コストはさらに増えます。
特にECでは、「送料無料」や短納期を当たり前とする販売を続けると、売上が伸びても利益が残りにくくなる可能性があります。配送費を販促費の一部として曖昧に扱っている場合、商品別・販売チャネル別の採算を正確に把握できないこともあるでしょう。
中小企業は、配送条件を単なるサービスではなく経営コストとして捉える必要があります。配送費、梱包費、人件費、返品対応費等を含めて採算を確認し、必要に応じて配送料設定や配送条件を見直すことが大切です。
配送品質が顧客満足度に直結する
ラストワンマイルは、顧客が企業のサービスを最後に体験する重要な接点です。商品が良くても、配送遅延、受け取りにくさ、破損、問い合わせ対応の遅れがあれば、顧客満足度は下がります。
特にECでは、注文から受取までの一連の流れが購買体験として評価されます。配送状況がわかりにくい、受取日時を変更しにくい、返品方法が複雑であるといった不便さは、リピート購入の妨げになる可能性があります。
配送会社に任せきりにせず、出荷リードタイム、梱包、返品対応、受取方法の案内を含めて設計することが重要です。
地域によっては配送サービスの維持が難しくなる
都市部と地方では、ラストワンマイルの課題が異なります。都市部では配送量が多く、時間指定や即日配送への期待が高い一方で、交通混雑や駐車場所の不足が課題になりやすいでしょう。
一方、地方部では需要密度が低く、配送先が広範囲に点在するため、採算性の確保が難しくなります。同じ配送サービスを全国一律で提供しようとすると、特定地域のコストが過大になる可能性があるでしょう。
そのため、地域別の配送条件、配送日数、受取拠点の活用を検討することが大切です。すべての地域で同じ条件を維持するのではなく、顧客の利便性と事業採算のバランスを取りながら配送体制を設計してみましょう。
CO2削減等の環境対応が求められる
再配達や非効率な配送は、燃料消費やCO2排出量の増加につながります。国土交通省では再配達削減目標を設定し、受取方法の多様化等の対策を進めています。
企業にとっても、環境配慮は取引先や消費者からの評価に関わる要素です。配送効率の改善はコスト削減だけでなく、環境負荷の軽減にもつながります。
配送頻度の見直し、まとめ配送、置き配、宅配ボックス、共同配送等はコスト削減と環境対応の両面で検討できる施策です。環境対応を単なる負担として捉えるのではなく、持続可能な事業運営の一部として取り組むことが重要だといえます。
【関連記事】
運送業界の脱炭素化について解説しています。
ラストワンマイル問題を解決するためのポイント
ラストワンマイル問題を解決するには、配送会社だけでなく、荷主企業、自治体、地域事業者、消費者がそれぞれの役割を果たす必要があります。実務において取り組みやすい解決策を受取方法、配送網、デジタル活用、新技術、荷主側の改善といったポイントから解説します。
置き配・宅配ボックス等の受取方法を多様化する
再配達を減らすには、消費者が都合の良い方法で受け取れる仕組みを整えることが重要です。宅配ボックス、置き配、コンビニ受取、店舗受取、受取日時の変更等を選べるようにすれば、不在による再配達を減らしやすくなります。
配送通知のタイミング、受取方法の案内、破損・盗難時の対応ルールを明確にしておくことが大切です。置き配を導入する場合は、対象商品、対象地域、補償範囲をあらかじめ整理しておくと、トラブルを防ぎやすくなるでしょう。
顧客の利便性を保ちつつ、再配達を減らす導線設計を行うことが重要です。注文画面や発送通知メールで受取方法をわかりやすく案内するだけでも、顧客行動の改善につながる可能性があります。
共同配送・貨客混載・受取拠点を活用する
複数の荷主や物流事業者が連携する共同配送は、車両の積載効率を高め、配送回数を減らす効果が期待できます。特に地方では、各社が個別に配送網を維持するよりも、地域全体で配送資源を共有した方が効率的な場合があるでしょう。
また、旅客輸送の空きスペースを活用して荷物を運ぶ貨客混載や駅、店舗、公共施設等を受取拠点として活用する方法もあります。これらの取組は、配送効率の改善だけでなく、地域住民の利便性向上にもつながるはずです。
ただし、共同配送や貨客混載には事業者間の調整、荷物の管理、責任範囲の整理等が必要です。自社だけで完結しにくい施策であるため、自治体や物流事業者、地域企業との連携を早めに検討してみましょう。
配送データを活用してルートと在庫を最適化する
配送先、時間帯、不在率、返品率、問い合わせ内容等を分析すると、ラストワンマイルの負荷が高い地点を把握しやすくなります。経験や勘だけで配送体制を見直すのではなく、データに基づいて課題を特定することが重要です。
需要予測に基づいて在庫配置や出荷時間を調整すれば、配送距離や緊急出荷を減らせる可能性があります。配送管理システム、送り状発行システム、在庫管理システム等を連携させることで、出荷から配送までの流れを可視化しやすくなるでしょう。
中小企業の場合、大規模なシステム導入が難しいケースもあるでしょう。その場合でも、配送費、配送日数、返品件数、問い合わせ内容を表計算ソフト等で整理するだけで、改善の糸口を見つけやすくなります。
ドローン・自動配送ロボット等の新技術を検討する
過疎地域や買物困難者対策では、ドローンや自動配送ロボットの活用が検討されています。ドローンは山間部や離島等、従来の車両配送では効率が悪い地域での活用が期待されているといえるでしょう。
また、経済産業省は自動配送ロボットを物流拠点や小売店舗等の荷物・商品を配送するロボットと位置付け、人手不足や買物困難者対策への活用を推進しています。自動配送ロボットは、店舗や物流拠点から近距離の配送を担う手段として注目されている技術です。
ただし、新しい技術の導入には法規制、安全性、運用コスト、地域住民の理解等を確認する必要があります。すぐに本格導入するのではなく、対象地域や配送商品を限定して実証し、効果と課題を確認することが重要です。
【関連記事】
トラックの自動運転の動きについて解説しています。
荷主企業側の出荷条件を見直す
ラストワンマイル問題は、物流会社だけの問題ではありません。荷主企業の出荷条件も、配送現場の負荷に大きく影響します。
例えば、「出荷締め時間が遅い」「個口が細かい」「納品条件が厳しすぎる」「繁忙期の物量変動が大きい」といった場合、配送現場の負荷は高まりやすくなります。顧客へのサービス水準を維持しようとするあまり、配送会社や自社の出荷担当者に過度な負担をかけていないかを確認することも重要です。
まとめ出荷、リードタイムの延長、梱包サイズの標準化、配送頻度の見直し等を検討してみましょう。顧客への説明を丁寧に行い、無理のない配送条件に変更することで、物流コストの削減と配送品質の安定につながるはずです。
【関連記事】
物流業界の働き方改革等について解説しています。
ラストワンマイル問題への対応事例を紹介
ラストワンマイル問題への対応は、既に各地で具体的な取組が進められています。ここでは地域物流、ドローン、自動配送ロボット、交通サービスに関する事例・施策を紹介します。
事例1｜山梨県小菅村のドローン物流サービス
内閣官房のデジタル田園都市国家構想の事例では、山梨県小菅村において、陸送とドローンを組み合わせて地域物流を最適化する取組が紹介されています。この事例では、物流各社の荷物をドローンデポに集め、共同配送を行うことで、地域全体の物流効率化を図っているのが特徴です。
山間部では配送距離が長くなりやすく、車両での配送に時間とコストがかかる場合があります。ドローンを組み合わせることで、配送効率の改善や地域住民の利便性向上が期待できるでしょう。
中小企業が単独でドローン配送を導入するのは難しい場合でも、自治体や物流事業者と連携し、地域全体で配送網を見直すといった視点は参考になるはずです。
事例2｜国土交通省によるドローン物流の実証・ガイドライン整備
国土交通省は過疎地域等における輸配送効率の向上、物流網の維持、買物不便の解消、災害時の活用を目的として、無人航空機を活用した物流の実用化を支援しています。2023年度には、無人航空機等を活用したラストワンマイル配送事業として、配送プロセスの一部にドローンを活用する取組が進められました。
ドローン配送は、山間部や離島等での活用だけでなく、災害時に道路が寸断された場合の物資輸送にも期待されています。企業がドローン物流を検討する際は、飛行ルート、安全管理、積載できる荷物、天候の影響、運航体制等を確認する必要があります。
制度やガイドラインの整備状況を踏まえながら、実証段階から関係者と連携していくことが重要です。
事例3｜自動配送ロボットの社会実装に向けた取組
経済産業省では自動配送ロボットについて、宅配需要の増加、人手不足、買物困難者対策等の課題解決に向けた社会実装を推進しています。自動配送ロボットは、店舗や物流拠点から近距離の配送を担う手段として注目されているものです。
都市部では車両配送の一部を代替することで、配送員の負担軽減や交通混雑の緩和につながる可能性があります。住宅地や商業施設、オフィス街等、短距離配送の需要があるエリアで活用が検討されやすいといえるでしょう。
一方、自動配送ロボットの運用には、歩行者や車両との安全確保、走行できる場所、荷物の盗難・破損対策、遠隔監視体制等を整理する必要があります。技術面だけでなく、地域住民や利用者の受け止め方にも配慮することが大切です。
事例4｜ラストワンマイル・モビリティの検討
国土交通省では過疎化、高齢化、運転免許証返納が進む中で、公共交通が不十分な地域における持続可能で利便性の高い交通サービスの確保を課題としています。地域の生活機能を維持するという点では、物流のラストワンマイルとも共通しているといえるでしょう。
例えば、買物や通院のための移動手段が不足している地域では、商品配送、移動販売、医薬品配送、乗合交通等を組み合わせて生活を支える仕組みが必要になります。企業が地域で事業を継続する際も商品を届けることだけでなく、人の移動や地域サービス全体の設計に視野を広げていくことが大切です。
中小企業が取り組む際の進め方
中小企業がラストワンマイル問題に対応する際は、いきなり大規模な仕組みを導入するのではなく、自社の現状を把握して優先順位を付けて改善を進めることが重要です。最後に、実務で取り組みやすい進め方を解説します。
配送コストと顧客体験を可視化する
まずは配送費、梱包費、人件費、再配達・返品・問い合わせ対応にかかる工数を把握しましょう。配送先別、商品別、販売チャネル別に見ると、利益を圧迫している要因が見えやすくなります。
例えば、特定地域への配送コストが高い、特定商品の返品率が高い、特定の時間帯に問い合わせが集中しているといった傾向がわかれば、改善策を検討しやすくなるはずです。また、顧客側の不満や問い合わせも、配送品質を測るための重要な情報です。
配送遅延、受け取りにくさ、梱包への不満等を把握すれば、コスト削減だけでなく顧客満足度の向上にもつなげられます。改善策を選ぶ際は、単に費用を削るのではなく、顧客体験を損なわない方法を検討することが大切です。
自社でできる施策と連携が必要な施策を分ける
ラストワンマイル問題への対応には、自社だけで取り組める施策と、外部との連携が必要な施策があります。自社だけで取り組める施策としては、出荷締め時間の見直し、梱包サイズの標準化、配送予定通知の改善、受取方法の案内、返品対応フローの整備等が挙げられます。これらは比較的着手しやすく、短期間で効果を確認しやすい取組です。
一方、共同配送、貨客混載、地域受取拠点、ドローン配送等の取組は自治体や物流事業者、他社との連携が必要です。取り組む規模に応じて、関係者間の役割分担や費用負担をあらかじめ確認しておきましょう。
サプライチェーンマネジメントの仕組みや導入メリットについて解説しています。
小さく実証し、数値で効果を確認する
ラストワンマイル問題への対応は、いきなり大規模に仕組みを変えるのではなく、地域、商品、配送方法を限定して試験的に始めるとリスクを抑えられます。例えば、一部地域で置き配を導入する、特定商品の配送頻度を見直す、一定期間だけ受取拠点を設置するなど、小さな実証から始める方法があります。
実証の結果を見ながら対象地域や商品を徐々に広げていくと、無理のない改善につながるでしょう。効果測定では再配達率、配送単価、配送リードタイム、問い合わせ件数、顧客満足度、CO2削減効果等を確認します。
具体的な数値を検証することで、社内での意思決定や物流事業者・自治体との協議も行いやすくなるはずです。
まとめ
ラストワンマイル問題とは、商品やサービスを最終拠点から利用者・消費者の手元まで届ける最終区間に、コスト、品質、人手、時間、地域格差等の課題が集中する問題を指します。物流分野では、配送センターや店舗から個人宅・事業所までの最終配送を指すケースが中心です。
EC市場の拡大や再配達の発生、2024年問題によるドライバー不足、過疎地域・高齢化地域での配送サービス維持等を背景に、ラストワンマイル問題は企業にとって重要な経営課題となっています。企業は配送コストや顧客体験を可視化し、受取方法の多様化、共同配送、配送データの活用、新技術の検討、荷主側の出荷条件の見直し等に取り組むことが大切です。
中小企業が対応する際は、自社でできる施策と外部連携が必要な施策を分け、小さく実証しながら効果を確認してみましょう。ラストワンマイル問題への対応は、物流コストの削減だけでなく、顧客満足度の向上や持続可能な地域サービスの維持にもつながります。
この記事をシェアする
